1 概述
以人为本是社会发展的诉求，法律保护消费者是社会文明与进步的象征，依法保护消费者权益和维护经营者利益是科学管理的至高境界。我国《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)以保护消费者权益为宗旨，第一次以立法的形式全面确认消费者的权利，明确地规定了经营者对消费者的法律责任和义务。《城镇燃气管理条例》也对燃气经营者安全供气提出了明确要求。但是，传统的观念还或多或少地停留在我们头脑之中，尤其是面对居民用户消费群体，存在重发展、轻安全的心理，对安全管理满足于一般宣传和泛泛要求，一旦出事则努力地寻求免责，给消费者和经营者都造成损害。作为燃气经营者，承担着一部分社会基本职能，更应学法、懂法、用法，紧跟时代发展，积极探索严谨、科学、实用、长效的管理模式，实现双赢。
2 燃气经营者应承担安全责任的法律解读
我国城镇燃气事业快速发展经历了逾l0年时间，新增用户很多。由于时间短、发展快，相应的法律法规还有待于逐步建立和完善。虽然《城镇燃气管理条例》对燃气居民用户户内设施的保养、维护未作明确规定，但是不能认为应当完全由用户负责。《消法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。即使消费者正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，经营者应当立即向有关行政部门报告，并告知消费者和采取防止危害发生的措施。
从近几年的燃气事故案例来看，对于燃气经营者来说，所涉及的用户安全事故诉讼鲜有胜诉，有些案件即使赢了官司也输钱，就是因为法律确立了消费者至上的地位，重视对消费者的保护，特别强调经营者的义务。
法制的完善是社会进步的标志，虽然给燃气经营者增加了压力，但同时也带来了机遇。在全社会都面临转型的今天，重视和运用这种机遇将会使燃气经营者的工作发生质的变化。对于燃气经营者，按照法律自查一下会发现还有许多工作能够做得更好。“我们能够保证供气不出事吗?我们向用户真实地说明燃气使用不当的危害了吗?我们向用户说明和标明正确用气、防止危害的方法了吗?明知道即使正确使用燃气仍有可能发生泄漏，我们采取防止危害发生的措施了吗?我们向行政部门报告了吗?以上行为拿什么证明?”这6个问题解决好了，用户安全工作就真正做扎实了。
3 保障供用气安全的措施
榆川天然气有限公司成立于2000年，公司发展13年来，为榆林市大气环境治理、经济社会和谐发展作出了重要贡献，并获得了许多先进称号。之所以取得这些成就，是因为公司一直秉承“安全第一，服务保障”的意识，确立了“树行业新风、让用户满意、创优质服务”的宗旨。
①形成“三管齐下模式”
在安全管理上下功夫，不搞应付，不留死角，保证供气不出问题。居民用户安全是各项工作的难点和重点，存在安检入户难、停气送气通知难、改变用户安全意识难、违章处理难的问题。燃气经营者努力做好各项工作，依然有意想不到的事故发生。在持之以恒地推行以宣传教育为主的“人防”管理模式的同时，我们主动寻找“技防”手段，经多年摸索，形成了治理户内安全的“三管齐下模式”，推行多年效果良好，保证了l3×104户用户不出事故。
a．经过对比及使用检验，选择了具有停气自动关闭、超压自动关闭、过流自动关闭、户内安检四合一功能的管道燃气自闭阀为主要技防设备，强制性推广安装，实现了从供气源头杜绝事故，做到安全供气。
b．推广使用符合GB l6410—2007《家用燃气灶具》的熄火保护灶具和长寿命软管，从用户使用方面杜绝事故，做到安全用气。
c．提倡安装燃气泄漏报警器，实现复合保险。
②建立以技防为主要手段的群防体制
建立以技防为主要手段的群防体制，主动向用户说明燃气使用不当的危害，讲解防范方法，引导用户自保安全。燃气是特殊商品，安全是供、需双方的责任，但事故往往源于用户大意或使用不当，燃气公司非常被动。因此，保证户内安全的重点在于做好用户工作。实践证明仪仅靠教育、法律宣传是不行的，还应积极采用干预型安全设备，以解决人的不确定因素导致的安全问题。榆川天然气有限公司建立了人机结合的“谁用气谁操心”的群防群治安全体系。在给用户安装管道燃气自闭阀的同时，为用户讲解安伞知识和使用方法，并经用户签字确认。通气点火前给用户发一份《用户户内安全自查登记表》(简称自查登记表)，要求用户至少每两个月按照自查登记表规定的项目自检一次，并作记录，自查登记表用完后，购气时在柜台换领，旧自查登记表保存于用户档案中。由于管道燃气自闭阀具备自检功能，操作极为简单，用户容易掌握，即使有微量泄漏也可及时发现并报告燃气公司，大大增强了户内安全管理的目标性和可靠性，同时也培养了用户自我检查能力，减轻了燃气公司的安全压力。
③积极履行社会职能，依靠政策合法经营
过去，一旦发生事故都会封锁消息，不利于总结教训，防微杜渐，实际上进一步损害了燃气公司利益。现在法律不断完善，应当学会利用，保护各方利益。《消法》要求经营单位发现即使用户正确使用也可能发生事故的应立即向政府行政部门报告；《中华人民共和国安全生产法》第二十四条规定：“生产经营单位新建、改建、扩建工程项目(以下统称建设项目)的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。安全设施投资应当纳入建设项目概算。”这些法律都为燃气经营者提供了法律、政策依据，我们应当用好、用足。在日常经营中我们也体会到，紧紧依靠行政部门政策支持，才能最大限度地搞好经营。冈此燃气经营者应积极与政府主管部门、行业协会、地方媒体建立联系，如定期邀请相关单位领导和专家前去指导，了解公司为社会所付出的努力，为安全所提出的要求。遇到重要事情及时书面报告相关部门，能更好地获得政策支持。同时，应积极参与当地省、市协会组织的活动，互相交流学习，获得地方性的尊重和好评。
4 技防设备选型的几点体会
燃气技防设备种类繁多，功能复杂，所有设备都必须在一定的使用条件下才能达到一定的效果，因此选型非常重要。对灶具、报警器的选型，应要求用户选择品牌和信誉较好、厂家赔付能力比较强的产品。对于管道燃气自闭阀的选型，由于安全责任较强，经实用筛选比对，我们选择了陕西某公司生产的管道燃气自闭阀，该产品具备以下特点：
①不用电和任何外部动力，不受使用环境干扰，不需燃气公司客服人员上门复位，故障不除永远长闭。该产品乖尊用永磁式压力检测机构，工作长期稳定、可靠，使用以来未发生产品因压力变化引起故障和工作失灵的问题。
②对供气系统造成的安全隐患均能有效防范。如停气、抢修、第三方破坏、压力过低、冻堵、调压箱故障导致的超高压供气、过流、软管破损脱落、失火引燃等。
③户内安检功能。户内燃气系统微量泄漏自动检验，是利用自闭阀特有的压力检测方式，对户内管路系统气密性进行在线检测，检测精度为0.28mL／min。
④用户信息互动功能。由于自闭阀检测压力值是统一的，整个城市管网都在监控中，任何部位出现泄漏、破坏，用户都能在第一时间报告燃气公司，安装自闭阀相当于在全城安装了自动监测仪，非常有助于安全管理。
5 结语
依法经营是燃气经营者基本的行为规范，保证安全是必须履行的责任和义务。传统的户内安检是以燃气经营者为主体的形式，投入人员多，工作强度大，检出效率低，更因目前房屋空置率高、安检入户难而留下许多隐患。选择新技术、新产品、新工艺是《城镇燃气管理条例》的要求，也是燃气经营者预防事故、保护消费者和自身利益的有效手段。强制性推广使用熄火保护灶具、管道燃气自闭阀、长寿命软管(包括橡胶管、金属管)是实现户内燃气安全的基本条件。推行“谁用气谁操心”的理念，实现人防为主、技防为辅的管理模式是确保安伞、实现双赢的必由之路。
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